Flux RSS

Services de questions-reponses, retour sur expérience et pistes d’innovation

Voici les interventions qui ont été faites au cours de la journée du 26 octobre 2012 à l’occasion des « Rencontres de Rue des facs », qui s’est tenue au Musée du quai Branly.

Cécile Clarac a relaté le choix du SICD du PRES de Université de Toulouse, qui s’est porté sur le « combo » Altarama RefTracker (service asynchrone) et RefChatter (service synchrone). On notera au passage qu’il préexistait alors deux services de réponse à distance : Eureka et Sés@me. L’expérience confirme la pertinence de l’absorption des guichets à formulaires sous une marque unique.

Deux autres points à souligner : la volonté d’intégration totale aux services de l’OPAC et la variété des établissements du réseau (en plus des établissements du SICD, : INP, INSA, ISAE…).

Avec beaucoup d’humour, Cécile Clarac nous relate la petite déception sur la teneur et le sérieux des demandes en direct.

Une Question ?, à l’instar d’Ubib (dont la part de questions par chat devrait atteindre 80% désormais), confirme avec 57% de demandes en direct la réelle existence d’une demande sur ce service.

Pour ma part, j’ai présenté le fruit de ma veille sur les solutions techniques qui se présentent dans le cadre du service de réponse à distance en bibliothèques.

Avec la belle surprise de voir émerger les solutions de Sprinshare (dont la politique tarifaire devrait lui faire tenir le haut du pavé d’ici quelques années), proposant des outils complètement intégrés (dont j’ai déjà parlé ici) : LibAnswers (asynchrone et LibChat (synchrone).

Pour le reste, je me suis penché sur des solutions open source qui semblent techniquement assez abordables (mais pouvant nécessiter un prestation en ingénierie de développement, pour une pleine intégration des spécificités techniques liées à l’activité bibliothéconomique) : elles utilisent principalement php et mysql, avec un peu de python ou de ruby ici et là.

Marie-Françoise Defosse, consultante en formation en documentation, professeure associée à l’ENSSIB, nous a relaté son expérience de formatrice au « savoir-répondre ». Pour mémoire, l’ENSSIB, Ubib, PingPong, et désormais la BNF (Sindbad) font appel à son expertise. La démarche de M.-F. Defosse est centrée sur la recherche de qualitatif dans le pilotage d’un service de questions-réponses : pour cela, un mot d’ordre, « harmoniser sans formater ».

L’essentiel de la difficulté semble résider dans le fait de parvenir à conjuguer « savoir-faire et organisation » (cette difficulté d’organisation inter-établissement revenant régulièrement dans les débats professionnels, notamment dans la perspective d’une offre de service synchrone…).

Silvère Mercier (BPI) est revenu sur l’expérience « hors plateforme dédiée » (QuestionPoint) de Bibliosésame. Le réseau de lecture publique utilise depuis plus d’un an la page officielle Facebook Bibliosésame comme outil de réponse sans aucune autre intermédiation. Le jeu de rôles, avec des trombines virtuelles, permet d’avoir accès à l’expertise d’un professionnel de l’une des bibliothèques du réseau.

Néanmoins, il y a une réflexion que j’aurais voulu apporter : un service de Q/R sans caractère privé me semble échapper à la définition que Nicolas Morin donne d’un service de référence virtuel. Tel est également le cas du Guichet du Savoir qui échappe à l’acception originale.

Frédéric Duton et Sophie Pithon (SCD des universités de Poitiers et du Mans) ont proposé une analyse de l’activité d’Ubib depuis 4 ans (lancement officiel en 2009). De 7 membres, le réseau ouest-atlantique est passé à 17, en introduisant notamment les SCD des Antilles et de la Guyane et la Polynésie française. C’est le service qui se distingue le plus dans le paysage des SRV français par sa réussite du service en direct (50 heures d’ouverture hebdomadaire du chat) et la célérité du service de réponse par courriel (48 heures seulement).

Deux aspects sont importants dans la conduite de projet : le développement d’une culture commune et la communication.

(note : je n’ai pas pu intégrer le Prezi à WordPress, le code disparaît)

http://prezi.com/pgdbgugg-3ft/ubib-presentation-26102012-ruedesfacs/

Enfin, Isabelle Copin est revenue sur le lancement du service de « chat » à la Bibliothèque nationale de France, ainsi que la mise en oeuvre d’une base de connaissances interrogeable. Cette dernière, pouvant être moissonnée par le catalogue générale, permet de recycler la recherche d’information et par conséquent d’optimiser la célérité de réponse. On notera que de nombreuses questions sont adressées par téléphone et basculées manuellement (le logiciel QuestionPoint permettant le versement de questions n’étant pas adressées par formulaire). Le volume est conséquent, puisque 800 questions sont adressées mensuellement.

About these ads

À propos de Jeremy Jeanguenin

Chef de projet pour le service de référence virtuel "Rue des facs" Chargé d'informatique documentaire dans une bibliothèque inter-universitaire parisienne.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

Suivre

Recevez les nouvelles publications par mail.

%d blogueurs aiment cette page :